In un’epoca in cui perfino i direttori Marketing delle aziende di Information Technology (!) iniziano a reagire con fastidio quando leggono “innovazione” e “digitale” nella stessa frase, dobbiamo fare lo sforzo di misurare quanto le nostre promesse riescono davvero ad arrivare al mercato.
Ciò che è innovativo non è tale solo perché tutti ne parlano o perché arriva da Oltreoceano. L’innovazione è effettiva se viene adottata, compresa, fusa con la creatività delle imprese che la realizzano, forgiandola nei loro modelli di business. Soprattutto in Italia.
In altre parole, l’innovazione tecnologica deve essere utile a raggiungere gli obiettivi che ciascuna organizzazione si prefigge. Non basta, però, che se lo dicano le aziende IT, sforzandosi di arricchire il loro storytelling con i benefici in chiave business derivanti dall’adozione di nuove soluzioni tecniche. Né, tanto meno, è sufficiente avere schiere di venditori che chiedono il contatto LinkedIn ad Amministratori delegati e Direttori marketing nel tentativo di allargare le loro reti relazionali.
In questi anni i clienti, prevalentemente anche se non esclusivamente responsabili IT, si sono sentiti dire, nell’ordine: che il Cloud li avrebbe resi inutili; che dovevano diventare Chief I-qualcosa Officer (Information, Innovation, Integration…), che erano troppo lenti rispetto ai tempi del business… e, spesso, a dire loro queste cose erano le stesse aziende IT che li avevano accompagnati fino a quel momento.
Dai tempi del “Cloud con i piedi per terra”, fortunato slogan coniato nel 2011 per significare la nostra volontà di proporre al mercato italiano l’adozione di un trend globale con la giusta attenzione alle specificità del DNA nazionale (fare dell’unicità un valore), ci interessa essere considerati come persone capaci di fare un percorso insieme ai nostri Clienti. Per noi, avere Clienti soddisfatti significa avere Clienti che ci riconoscono la capacità di aiutarli a portare innovazione nelle loro imprese, a cambiare le organizzazioni, a trovare gli assetti giusti per questo mondo in continuo cambiamento.
Ma come facciamo a sapere se ne siamo davvero capaci? Prima di tutto, ponendo grande cura nella nostra Customer Satisfaction Survey annuale (in corso proprio in queste settimane).
Customer Satisfaction Survey per noi non è semplicemente misurare la soddisfazione relativa a un progetto. È un’occasione unica di ascolto dei nostri Clienti e di comprensione del nostro mercato.
È lo strumento col quale riusciamo a capire se e in quale misura i nostri Clienti si riconoscono in ciò che il nostro settore (ancora molto, troppo esclusivo e autoreferenziale) racconta. E come, nella realtà concreta delle loro aziende e organizzazioni, le tendenze generali effettivamente si traducono.
Ti riconosci nello scenario bimodale? Quanto sei immerso in un contesto che ti impone la trasformazione? Quali sono le tue sfide trasformative? Che rapporto hai con le linee di business? Quali e quante pressioni subisci?
Queste sono le domande che, ogni anno, ci consentono di tratteggiare il contesto dei nostri Clienti e di confrontare fra loro settori diversi: in un’epoca di confini che sfumano e di silos che si fondono, il nostro essere cross-settoriali è una grande fortuna. Questa è la base di conoscenza per l’Innogration, per capire quali competenze integrare innovando la risposta alle esigenze dei nostri Clienti.
Il cuore della Customer Satisfaction è quello che chiamiamo il nostro Brand Profile. È una lunga domanda, uguale negli anni ma ruotata negli item (lo dico a beneficio dei tecnici di marketing research eventualmente in agguato), che ha l’obiettivo di disegnare un profilo aziendale aggiornato e fedele in relazione a come siamo percepiti globalmente come impresa dai nostri Clienti, senza pensare a una singola soluzione, progetto o persona. Anno dopo anno abbiamo misurato la nostra crescita, che risulta maggiormente evidente proprio nelle aree più sfidanti dell’Innovazione:
Dedagroup è un’azienda di persone competenti, aggiornata, con cui mi confronto sulle tendenze, che mi aiuta a introdurre innovazione e a gestire il cambiamento. E mi piace che sia italiana.
Questo, in sintesi, il profilo che leggiamo nella nostra Customer Satisfaction: ne siamo orgogliosi e ci motiva a fare bene, anzi a fare meglio. E quando queste dimostrazioni di stima escono dalla sfera anonima di una survey e addirittura emergono spontanee dai Clienti in occasioni pubbliche, allora davvero sappiamo di essere sulla buona strada: la strada dell’innovazione condivisa.
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